Береги платье снову, а честь с молоду

Народная мудрость

Успех любого бизнеса в значительной мере определяется репутацией компании. Положительные отзывы в интернете, обзоры товаров и услуг стимулируют приток новых клиентов, а значит, увеличивают выручку фирмы. Впрочем, справедливо и обратное: плохие отзывы в сети могут похоронить ваш бизнес навсегда. Формировать положительный имидж бренда и противостоять размещенному в интернете негативу можно, используя SERM – Search Engine Reputation Management. Эта аббревиатура переводится, как «управление репутацией в поисковых системах».

Этапы работы SERM-специалиста

Нельзя просто взять и убрать негатив о бренде из интернета. Перед этим нужно разработать правильную стратегию и провести другие работы:

• Проанализировать поисковую выдачу на наличие отрицательных статей и отзывов.
• Разработать стратегию SERM. На этом этапе нужно подобрать положительную информацию о фирме (бренде), которую необходимо представить людям, выбрать площадки для постинга, определиться с ключевыми запросами, которые должны быть в размещаемых материалах.
• Реализовать разработанную стратегию на практике. Нужно отвечать на размещенные негативные и позитивные отзывы, публиковать пресс-релизы, статьи о бренде, новостные посты. На этом этапе важно вовремя обрабатывать имеющийся негатив, переписываться с пользователями, отвечать на критику и рассказывать людям о своих идеях.

Очень важно правильно работать с форумами и соцсетями, вовремя создавая ветки обсуждения с позитивным уклоном. Так вы сможете «перебить» негатив и прочую нецелевую информацию. Хороших репутационных результатов можно добиться, размещая обзоры, новости и рекламные статьи на популярных статейных и новостных ресурсах.

Как правильно работать с отзывами

Большое внимание в работе нужно уделять не только негативным, но и положительным отзывам. В ответ на негатив нужно написать обещание разобраться в проблеме. На положительный отзыв пишется благодарность, что-нибудь вроде «мы рады стараться для вас».

Какие существуют инструменты SERM

В работе специалисту по SERM помогут специальные инструменты – интернет-сайты, которые быстро выявляют весь связанный с брендом негатив.

Вот эти инструменты:

• IQBuzz. Этот сервис работает с форумами, блогами, социальными сетями и лентами новостей. Используя IQBuzz, вы легко найдете упоминания компании, размещенные на просторах интернета за последние несколько лет. Плюс IQBuzz в том, что используя сервис, вы можете сформировать статистику в разрезе возраста, пола и географического расположения пользователей.
• YouScan. Очень похожий на IQBuzz сервис, но с другим интерфейсом. В YouScan есть площадки, которых нет в
• «Крибрум». С помощью этой площадки можно отследить упоминания о компании в соцсетях. Сервис сам формирует отчеты.
• «Репутометр». Это инструмент для управления имиджем фирмы в Google и Яндекс. Благодаря этому сервису вы узнаете, видит ли поисковик интернет-страницу, на которой упоминается компания/бренд. «Репутометр» указывает место размещения отзыва (начало, середина или конец материала), а также его «знак» – позитивный, отрицательный или нейтральный.

SERM – это мощный инструмент по изменению своего или чужого интернет-имиджа. Однако самого SERM будет мало, если компания не ведет параллельную работу по совершенствованию качества товаров и услуг и обслуживания клиентов.

Автор статьи – эксперт по интернет-маркетингу, Цыпленков Александр Сергеевич, руководитель офиса компании TOPRISE в Санкт-Петербурге.